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CRM实施失败原因分析

更新时间:2017-08-08

  CRM实施失败原因分析,根据美国相关调查表明,500个调查用户中,每5个用户中有1个用户反映CRM计划不仅没有增加公司的盈利,反而影响了已经建立的长期客户关系,为什么CRM系统如此容易遭受失败?是由于大部分企业误以为CRM软件会自动管理客户,在执行CRM计划时往往存在如下认识:
  1、与错误的客户或以错误的方式建立关系
  因为企业投入成本实施CRM是为了提高客户的满意度和忠诚度,并与客户建立长期关系,但企业首先必须明确与哪些客户建立关系以及如何与客户建立关系,不幸的是企业领导人在应用CRM时往往看不到这两点,他们经常与错误的客户建立关系,或以错误的方式与客户建立关系。
  2、在组织机构调整前推行CRM计划
  其实以客户为中心的组织未形成之前推行CRM可能是很危险的。企业要提高服务效率并与最有价值的客户建立良好的关系,仅仅依靠策略并不够,企业不仅需要改进订单处理、信息反馈、售后服务等面向客户的服务流程,更重要的是可能还需要对CRM的支持系统如企业的组织机构、绩效和报酬体系、培训计划等进行调整。据一个在线CRM论坛调查,CRM失败的原因,13%是咨询问题,20%位软件问题,67%是因为缺乏组织和管理变革去适应CRM。
  3、未实施客户策略导入CRM
  目前有部分CRM软件供应商承诺:“CRM能自动吸引边际价值高的客户,过滤价值低的客户,可以解决长期困扰企业的难题”这其实是误导的,实际上企业也需要采用和实施争取顾客和保持客户的营销策略,如对客户进行市场细分、对企业运营和服务流程进行优化,甚至为客户提供个性化、定制化的服务等,CRM才会产生效果,但遗憾的是有许多企业认为CRM技术是一种市场策略,让CRM来决定客户管理,或修改自己的客户管理策略来匹配所购买的CRM技术,这就是问题的症结所在,技术应为策略服务,而不是反过来修改企业的客户策略以适应CRM技术。
  4、认为CRM软件技术越先进越好
  很多企业认为实施CRM技术含量高越高越好,而事实却并不一定是这样,管理客户关系有多种方式,CRM完全可以在没有巨额技术投入的情况下,譬如通过激励提高员工对客户需求的反应速度来实现,仅仅依赖技术解决问题或认为高技术的解决方案就一定比低技术的解决方案好,是一个代价高昂的认识误区。事实上,运作良好的CRM方案从低技术、中技术到高技术都有。




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